На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети "Интернет", находящихся на территории Российской Федерации)

Репортаж: встреча «Билайна» с недовольными (часть I)

Осенью прошлого года в мире российского Интернета произошло значимое событие: известный провайдер «Корбина Телеком», предоставлявший услуги интернета в Москве, перешел под контроль «Билайна». После этого Рунет захлестнул вал недовольства со стороны пользователей.

В «Билайне» в ответ на все это предприняли нестандартный шаг: поручили пресс-службе собрать всех недовольных и активно распространяющихся о своей позиции людей (преимущественно блогеров из ЖЖ, а также пользователей своего форума) в одном месте и ответить на их вопросы. Встреча произошла 25 февраля в одном из московских кафе.

Со стороны «Билайна» участвовали:

Алексей Крайнов, директор по продажам услуг широкополосного доступа (ШПД);

Дмитрий Малов, директор по клиентским сервисам;

Дмитрий Даниленко, руководитель департамента по развитию ШПД в Москве и Московской области;

Артем Стрельбицкий, менеджер по продуктам;

Екатерина Лебедева, старший менеджер по связям с общественностью массового рынка ГК «ВымпелКом».

После краткого вступительного слова Алексея Крайнова и Дмитрия Малова о текущем положении начались вопросы, на которые отвечали все представители «Билайна», дополняя слова друг друга. Вопросов было много, и дискуссия затянулась более чем на три часа. Это статья посвящена первой, более технической части пресс-конференции. Вопросы задавались как автором репортажа, так и другими пришедшими на встречу пользователями.

Часть первая, техническая

- Первый вопрос касается предоставления услуги «Доверительного платежа». Расскажите о нем подробнее, а главное – сколько стоит данная услуга?

- После того, как мы перешли на новую платформу, мы ввели эту услугу, которая позволяет вам на 7 дней взять кредит у компании «Билайн» для того, чтобы не прерывать связь, которая у вас есть. Если говорить о конкурентах, то мы – единственный провайдер, который представляет услуги и домашнего интернета, и IPTV на условиях доверительного платежа. В ближайшее время мы планируем ввести несколько тарифных планов для людей, которые предпочитают высокую скорость и качество нашей сети.

- В Интернете проскальзывала информация о том, что «Доверительный платеж» в «Билайне» платный (если говорить о мобильной связи). Я видел информацию, что это стоит 5 рублей за трое суток. Насколько корректна данная информация?

- «Доверительный платеж» становится доступен вам за три дня до конца рабочего периода, либо после вашей блокировки – в течение пяти дней. Услуга предоставляется бесплатно, и если вы по истечении 7 дней внесете абонентскую плату, то сумма будет списана с учетом плюс этих самых семи дней пользования вами Интернета. И никакие проценты мы за это не берем, и вы оплачиваете только те дни, в которые пользовались Интернетом.

- А если не внесу? Скажем, внесу дней через 10.

- Тогда по истечению семи дней вы будете отключены, а когда внесете – опять-таки эта сумма будет списана, плюс – сумма за эти семь дней.

- Кстати, вы вот сказали, что вы единственный провайдер с Интернетом и IPTV, предоставляющий кредит на несколько дней в случае неоплаты. Это не соответствует действительности - насколько мне известно, подобную услугу предоставляет и провайдер «On-Lime».

(ответа на данный вопрос получено не было)

Топ-менеджеры и пресс-служба «Билайна» (Екатерина Лебедева;
Дмитрий Даниленко, руководитель департамента по развитию ШПД в Москве и МО;
Алексей Крайнов, директор по продажам услуг ШПД)

- У меня по договору скорость 10 Мбит, а на деле – намного меньше. Как вы это объясните?

- Ну так правильно, это скорость не подключения к конкретному серверу, а скорость, которая устанавливается до нашего пула. И мы честно стараемся расширять наши каналы вовремя. Мы не можем гарантировать такую скорость в каждой точке, вы сами понимаете, что Интернет большой и операторов много.

- А как быть, если роутер был раньше рекомендован «Корбиной» и плохо работает с «Билайном», перезагружается, например?

- Раньше другие скорости были и другие объемы. Вот и не выдерживают нагрузки. Поэтому мы сейчас поддерживаем другие модели, и рекомендуем те, которые были недавно протестированы нашими специалистами.

- Но у вас там рекомендуются устаревшие модели, которые не соответствуют современному уровню развития Сети. Например, D-Link 615, который точно не выдержит.

- Я попрошу это перепроверить, спасибо.

Далее прозвучала следующая информация: «Билайн» в Москве вводит новые тарифные планы, которые позволяют скачивать первые гигабайты на более высокой скорости, а далее скорость ограничивается выбранным пользователем тарифным планом.

- Вы говорили о новых тарифных планах, согласно которым у вас предоставляются 15 ГБ на высокоскоростном тарифе по более высокой скорости, а далее скорость ограничивается тарифным планом. Планируете ли вы увеличивать эту цифру? Вы сами понимаете, такие тарифы преимущественно используются людьми, которые выкачивают с торрентов гигабайты, и эти 15 ГБ улетучатся буквально за сутки. В чем смысл данного тарифа? Я лично его не вижу.

- Мы ввели пробный тарифный план для тех, кому это интересно, для клиентов, которые давно пользуются нашими услугами. В дальнейшем планируем ввести несколько похожих тарифных планов. Что касается вашего вопроса – ну вы меряете это под себя, вы пользуетесь интернетом вот так. Для каждого человека, кто пользуется интернетом, есть свои предпочтения. Я вот не выкачиваю 15 даже за год.

- И вы замечаете разницу между 100 мегабитами и 10, скажем, при работе с почтой? Я вот не отличаю, если честно.

- Конечно. Письма, бывает, занимают до 10 МБ. Кому надо – тот замечает разницу. Если для клиента нету разницы – так он может пользоваться теми тарифами, которые ему нравятся. А вот если раз в месяц или раз в неделю ему надо скачать альбом любимой певицы или посмотреть фильм – он может убедиться, что скорость имеет значение. Иногда это критично.

- Что вы думаете по поводу беспроводного интернета? Как вы планируете бороться с тем, что все больше людей переходят на WiMAX (конкретнее – Yota) в качестве единственного источника интернета, что позволяет им иметь доступ отовсюду? Не видите ли вы в этом угрозу развития вашему проводному интернету?

- Мы анализировали этот рынок. Мы абсолютно убеждены в том, что услуга радио-интернета не заменяет, а дополняет фиксированную связь. Чудес не бывает. Частотный ресурс в Москве ограничен, и никогда через Yota вы не сможете передать телевидение хорошего качества. В нашем же случае, поскольку сеть наземная, то можем передавать практически неограниченный объем данных.

- На пресс-конференции Yota была озвучена цифра в 2 терабайта скачанной информации одним пользователем в месяц.

- Они ошиблись. Я думаю, речь шла о двух гигабайтах. Президент может сказать что угодно, и он ошибся, я в этом уверен. 2 ГБ на пользователя в среднем в месяц. У нас есть бенчмаркинг и мы можем сравнивать.

- Нет, вы говорите об ограничениях радиочастотного диапазона. Но каждый раз возникают новые протоколы. В принципе, вы должны отдавать себе отчет в том, что я, каждый раз включив устройство по радио… в принципе, ничего это наземное не нужно будет. Вы снимите эти шоры и признайтесь.

- Я очень рад, что мы перешли в нормальную мясорубку наконец-то. То, что вы озвучили – это вопрос, который любая интегрированная компания обязана себе задать. «Билайн» прекрасно понимает, что такое LTE (long-term evolution, долгосрочное развитие), Wi-Fi и 3G. Идея такова. «Билайн» не может себе не задавать вопрос «как же так» - одной рукой мы строим вышки, другой – прокладываем кабеля и продаем USB-модемы…

- Ну это не совсем верно – вы говорите о других скоростях…

- Сегодня 2G, завтра 3G, послезавтра – 10G. Вы поймите, мы кладем кабель, продаем модемы и планируем LTE на ближайшие годы. ШПД будет рассматриваться в ближайшие годы в качестве столь же необходимой части городской инфраструктуры как электричество или радиоточка. Скорости сейчас высоки и конкурентоспособны. Наша ключевая долгосрочная рыночная цель – дать возможность любому потребителю дома получить максимальную скорость по минимальной стоимости в любой точке этого дома. И это не только Интернет, это еще и ТВ, и другие услуги. Мы не занимаемся WiMAX принципиально. Потому что верим, что через полтора года будет совсем другая картина, поверьте.

- Ну знаете, Yota развивается лавинообразно.

- Вот и давайте это через полтора года посмотрим. База ШПД у нас будет расти, и это будет продолжаться много лет. А бенчмаркинг мы используем в том числе и с WiMAX…

- А, то есть WiMAX вы все-таки используете.

- Да, для корпоративных клиентов. Просто не считаем его достаточно перспективным, чтобы вкладывать в него деньги. Деньги будем вкладывать в 3G. Пользователь ШПД потребляет куда больше – порядка 60 ГБ в месяц. В среднем. Есть, конечно, «суперкачки», которые по 2 ТБ качают, но их единицы. И проводной доступ строить дешевле. И оптика позволяет разогнаться до гигабита легко, за копейки! У беспроводного доступа такого сейчас нет.

- А если взять будущее развитие технологий? Может через год-два такая технология появится.

- Ну это такие же рассуждения, как о вечном двигателе.

- Сейчас это теория, но это же может появиться? 10 лет назад и о Yota никто не подозревал.

- Мы стараемся обеспечивать вас максимальным количеством сервиса сейчас. Не через три года, а сейчас. Мы не говорим о том, что будущее за ШПД или беспроводным доступом. «Билайн» будет предоставлять те технологии, которые обеспечат вам максимальный уровень сервиса. Что выберете – то и будет.

- Здесь собрались как менеджеры «Корбины», так и «Билайна». Мы хотим знать: эта бизнес-операция по слиянию – пойдет ли она на пользу обычным пользователям?

- Если брать Москву, то произошло объединение очень многих сетей. «Голден телеком» и «Корбина телеком», например, - это самое крупное слияние. Естественно, эти сети между собой объединялись долго. Самый частый вопрос на форуме – «в чем различие ДО покупки и ПОСЛЕ покупки». Я не могу судить о том, что было 2 года назад, так как пришел в компанию позже. Сейчас я пользователь той же сети («Корбина»), что и «Билайн».

Сеть для конечного пользователя развивается стандартным путем, и добавляются новые технологии. Плюсы от покупки – больше возможности для инвестиций, для интеграции, более быстрое решение технических проблем. В общем, мы стремимся предоставить более качественный сервис. В долгосрочной перспективе – но не такой долгой – это приведет к более качественному сервису. Плюсы вы еще почувствуете.

Требуется, конечно, время для интеграции протоколов, бизнес-процессов, оборудования. И компании выгодней использовать все общее. Когда процесс интеграции будет завершен – не будет вопросов о разных сетях, разных уровнях предоставления данных, разных протоколах.

- Я сам пользуюсь услугами другого провайдера, но в своем блоге я попросил людей передать вопросы для этой встречи. Вот один из них: «Вы предоставляете на два месяца в пробное пользование услугу «Интернет-ТВ» бесплатно, а после этого можно либо начинать оплачивать и пользоваться услугой на платной основе, либо вернуть оборудование и ничего не платить. Но! После отказа от услуги плата за аренду телеприставки будет взиматься все равно, и об этом мне сообщили только после звонка в call-центр. Она простояла два месяца без уведомления о снятия средств моего счета, я платил, получается, 120 рублей в месяц за это. На мою претензию мне предложили приехать в главное управление на Земляной Вал, что показалось мне неприемлемым, так как не входило в мои планы. Мы долго решали что делать, назначили курьера через 4 дня, и вчера он приехал и забрал оборудование».

- Ну так это доказывает правильную работу компании.

- Это понятно. Но тут сказано «Не был уведомлен о снятии абонентской платы за пользование оборудования». Почему так?

- Скажем так: данная проблема действительно существует в call-центре и на основе обратной связи мы убедились в том, что она достаточно актуальна. В скриптах, которые предоставляются операторам, есть все ключевые вопросы касаемо предоставления сервиса. И условие, что аренда взимается до момента окончания использования телеприставки, там присутствует. То, что операторы это не до конца проговаривают – такая проблема может иметь место. Но хороший момент – это предложение просто так получить нельзя. Его может получить пользователь, который пользовался долго время нашими услугами и «любому человеку» таких раздач не происходит. Так что этот пользователь, обратите внимание, на хорошем счету.

- Я удивился тому, что вы ввели новый сервис статистики. Я его, может, и не хотел. И того, чтобы средства списывались не посуточно, а сразу за месяц. Обещали, что старую систему биллинга вернут за месяц. Вот, собственно, уже март почти наступил, почти три месяца прошло – а так ничего и не изменилось.

- На данный момент интеграции мы еще не привели все системы «к единому знаменателю». Мы постарались максимально широко оповестить об этом всех клиентов. В ближайшее время, после того, как все процессы интеграции завершатся, мы введем две системы оплаты – либо ежесуточно, либо ежемесячно. Этот процесс действительно приносит неудобства, и поэтому мы ввели услугу «Доверительный платеж». Плата же не повысилась. Эта вещь, на наш взгляд, смягчила данное неудобство. Мы не закрываем на это глаза, мы включим посуточную тарификацию заново. Задача стоит – включить систему до конца первого квартала 2010 года. Постараемся успеть.

- Сейчас в Москве есть еще такая проблема: не хватает мощности соединяющих серверов (брассов). Для меня эта проблема выражается в качестве связи – при использовании P2P она заставляет желать много лучшего. График выражается «пилой», проще говоря. Скорость падает постоянно – может упасть на 80%.

- Данная проблема находится в нашей компетенции. Наш план по брассам на март - +56%. На апрель - +40%. И думаю, мы эту проблему решим. Даже «пилу» устраним.

- Почему для IPTV вы заставляете купить или брать в аренду только одну из двух приставок? Почему в бесплатном пакете нет Ren-TV?

- Остальные приставки просто несовместимы с нашей системой. А Ren-TV отсутствует потому, что не положено по закону. Это решение государства. И добавлю, что наша платформа – лучшая в мире. Все приставки тщательно отобраны, они все с HD и функцией записи. Наша платформа подразумевает максимально актуальные возможности.

- Вопрос в продолжение. Когда можно будет смотреть «Корбина.ТВ» через Windows Media Center?

- В этом году. W7 поддерживает Microsoft Media RU. Апгрейд запланировал в течение второго-третьего квартала

Продолжение репортажа будет опубликовано в понедельник, 1 марта. В нем будут рассмотрены более интересные вопросы, в частности, закрытие сайта сторонников Эдуарда Лимонова и отношение компании «Билайн» к политике RU-CENTER в отношении Torrents.ru, а также что сейчас происходит в Москве с провайдерами в аспекте недобросовестной конкуренции.

«Руформатор» благодарит Сергея (ottenki-serogo.livejournal.com) за предоставленные фотографии, которые опубликованы с разрешения автора.

Автор: Артур Лоянич, обозреватель «Руформатора»

Картина дня

наверх