Когда говорят «личный врач» – все понимают, о чем речь, и даже интересуются телефоном и квалификацией такого важного специалиста. Чем он привлекателен? Прежде всего, индивидуальным подходом. Затем – квалификацией и хорошими организационными навыками. Не обещает вылечить все болезни сам, но имеет комплексное представление об организме пациента и точно знает, как организовать лечение, чтобы сэкономить нервы и время.
Такого «семейного врача», только в области ИТ, хотели бы заполучить сегодня многие компании. Прежде всего для того, чтобы избежать дробления своей задачи – повышение эффективности бизнеса при помощи ИТ – на множество разнородных подзадач и проектов. Никто не хочет быть похожим на пациентов в поликлинике, которым в поисках диагноза приходится пройти сквозь строй кабинетов...
Как выглядит традиционный подход ко взаимоотношениям клиент – ИТ-компания? Заказчик приходит к системному интегратору, его потребности разделяют на проекты. Проекты отдают различным подразделениям интегратора, у каждого – своя техническая поддержка, свой набор компетенций, свой колл-центр, свои шаблоны договоров... А дальше обязательно возникают задачи на стыке ответственности разных департаментов, и далеко не каждый интегратор способен профессионально и незаметно для клиента «разрулить» такие задачи. Почему бы не подойти к клиенту, исходя из его потребностей, а не из штатного расписания и структуры ИТ-компании? Стать его «личным интегратором» – причем не на проект, а на годы? Так, как на годы становится своим человеком в доме хороший семейный врач?
Такой подход вполне реален. Прежде всего, нужно создать единую точку входа. Выстроить процесс так, чтобы интегратор первым узнавал о любой проблеме. Подобно тому, как семейный врач первым узнает о любой возникшей в семье болезни. Оценивает ситуацию и предлагает решение.
Мы решили воплотить эту идею и объединили внутри компании компетенции по разным программным продуктам и сервисам, предоставив ту самую «единую точку входа» и для партнеров-интеграторов, и для клиентов. Свели в одну структуру колл-центры разных департаментов и первые две линии поддержки. Новую структуру назвали «Мультисервисный центр поддержки» (МЦП). Теперь у нас действительно единая точка доступа ко всем нашим компетенциям, экспертизе, проектному опыту, сертифицированным и лицензированным ресурсам.
Пул сервисной поддержки охватывает всех вендоров – и софтверных, и аппаратных. Результатов сразу два:
1. Клиентам не нужно думать, в какой департамент обращаться и с кем общаться по сложным вопросам. Нужно просто обратиться к нам.
2. Синергетический эффект от объединения ресурсов большого контакт-центра и большого пула компетенций позволяет оказывать поддержку ИТ-инфраструктуры заказчиков быстрее и качественнее.
Далее – дело техники: развертываем «кластеры» поддержки во всех российских городах-«миллионниках», добавляем возможности собственного дата-центра и широкой партнерской сети – получаем ИТ-сервис в режиме 24/7, доступный во всех часовых поясах. Теперь можем брать на себя всю клиентскую ИТ-инфраструктуру по единому договору. Результаты?
1. Упрощение документооборота.
2. Установление единых стандартов обслуживания для всех сервисов, предоставляемых клиенту.
3. Обеспечение высокого и стабильного качества обслуживания в любой точке России вне зависимости от времени суток.
Выгодна ли такая модель? Несомненно, причем выигрывают все – и конечные клиенты, и наши партнеры-интеграторы. Для интеграторов интересны возможности нашего ЦОД, где организуется и размещение, и обслуживание всей инфраструктуры заказчика. А крупные заказчики, например, охотно выносят на аутсорсинг свои контакт-центры. Какими бы глобальными ни были собственные колл-центры и центры технической поддержки у наших заказчиков, имеющиеся ресурсы все равно не способны обеспечить решение всех текущих задач, и дело не только в количестве поступающих обращений. Клиент просто не может иметь все возможные компетенции внутри своей компании. Даже такой мощной структуре, как «Сбербанк Технологии», все равно приходится обращаться к поддержке сильных ИТ-партнеров.
Таким образом, из проектной модели мы перешли в аутсорсинговую модель предоставления услуг. От проектного аутсорсинга – к аутсорсингу задач и потребностей.
Что может сделать «идеальный аутсорсер» для конечного клиента?
1. Предоставить «одно окно» для всех обращений: единый колл-центр, выделенного менеджера, единообразие документооборота и другие подобные ресурсы для любых проектов и задач;
2. Организовать колл-центр, способный компетентно решать вопросы по широкому кругу ИТ-задач вне зависимости от географии и времени суток;
3. Взять на себя ответственность за взаимодействие с собственной ИТ-службой клиента, помогая в решении возникающих вопросов или беря их решение полностью на себя.
Конечно, для организации подобного мультисервисного центра поддержки требуется серьезная аккумуляция компетенций и глубокая организационная перестройка процессов на стороне аутсорсера. И неважно, с компанией какого масштаба он работает – сервис предоставляется исходя из задач клиента. Важна зрелость клиента, уровень его потребностей и задач, а не численность его персонала.
Крупный клиент рад тому, что все используемые им информационные системы и «железо» поддерживаются в одной точке входа. Он не ищет, куда и кому позвонить, чтобы начать обслуживать 1C или Oracle, если у него договор только на поддержку SAP.
Маленькие компании получают возможность сформировать сервисные пакеты по своим текущим потребностям и по мере своего роста просто докупать дополнительные услуги в том же контакт-центре, с уже понятными и согласованными правилами сотрудничества и SLA. Как в традиционной модели, так и в облачной – как будет нужно.
Это и есть персональный подход, при котором аутсорсинговая модель все сильнее напоминает модель «семейного доктора» в ее успешном варианте. Практического опыта в этой области на российском рынке пока немного, но, видя ожидания клиентов, можно с уверенностью прогнозировать востребованность такого подхода – при условии, что крупные аутсорсеры «дозреют» до возможности обеспечить эту услугу. Купить все нужное в одном месте, выгодно и на понятных условиях – это ли не мечта любого человека, от домохозяйки до топ-менеджера?
