- Мы поговорим о том, что Sky Express делал когда-то, делал сейчас с точки зрения технологических решений для пользователя. Впервые в российской истории мы поставили систему бронирования Navitaire, впервые начали прямые продажи на своем сайте, добились определенных успехов в этом. Сейчас у нас ситуация другая: мы мигрировали на другую систему, у нас изменилась ситуация с тарифной политикой в этой связи, мы стали общаться с потребителем на другие темы другим языком.
- Какая доля продаж у вас приходится на Интернет? Имеется в виду, сколько процентов людей покупают и оплачивают билеты онлайн, и сколько из них это делают в офлайне? Какие способы оплаты для людей вообще предпочтительнее, кто «делает кассу», грубо говоря?
- Начнем с истории, наверное. Когда Sky Express пришел на рынок, в начале 2007 года, мы были первыми, кто использовал в России американскую систему бронирования Navitaire, которую используют все основные лоукостеры мира (около 100 авиакомпаний – есть и ж/д компании, которые ее используют). И на тот момент это была единственная возможная для нас система, использование которой позволило бы внедрить те бизнес-процессы, которые мы внедряли в соответствии с концепцией низкобюджетной авиакомпании. Эта система позволила нам (с доработками, разумеется) продавать электронные билеты в Интернете первыми в России. Для этого мы разделили процедуру заказа и оплаты.
Кстати, Sky Express был первой компанией, которая начала продавать дополнительные услуги вместе с полетом – первой была услуга «дополнительного багажа», отелей, страховки – в общем, сейчас у нас порядка 17 дополнительных услуг (одна бесплатная, еще 11 предлагаются при заказе билета). Так вот, человек, пройдя все этапы планирования, получал номер заказа. Если у него была кредитная карта на тот момент, он мог сразу оплатить заказ кредитной картой и сразу же получал подтверждение в виде маршрут-квитанции, которая высылалась в подтверждение оплаты заказа по указанному адресу электронной почты. Но если у человека не было кредитной карты или если он ей не пользуется в Интернете (как было три года назад), то он получал номер брони и с этим номером он мог пойти к одному из наших партнеров, который принимал наличные платежи. Первым таким партнером была «Почта России», от услуг которой мы сейчас отказались, поскольку люди ею не пользовались (неудобно, в том числе и тем, что платеж не подтверждается в онлайне – от «Почты России» мы получали уведомление в течение 5-7 дней). Потом появилась «Евросеть» и сейчас она занимает самую большую долю среди офлайн-платежей. Потом появились «Связной», QIWI, «Эльдорадо» и т.д. С пассажира мы комиссии за оплату наличными не берем; за исключением QIWI, всем остальным партнерам комиссию платит сам Sky Express.
- Сколько составляет комиссия у QIWI при покупке ваших билетов?
- Порядка трех процентов, но не более 150 рублей.
- Понятно.
- Так вот, когда Sky Express пришел на рынок, то старт был примерно с 80% - то есть такое количество людей покупали наши билеты через Интернет. Подчеркиваю, речь идет о покупке, а не об оплате. Объясню подробнее.
У нас два основных канала продаж. Первый канал – покупка через Интернет или call-центр, и второй канал – агентский, через авиакассы. И вот когда мы стартовали, доля первого канала составляла 80%. Потом эта цифра стабилизировалась на уровне 70-75%, причем доля продаж через call-центр составляет всего около 10% от этой цифры, и 90% - Интернет.
С 2008 года мы стали активизировать продажи через агентский канал, так как бренд уже стал узнаваемым. В этом году процент продаж через агентский канал увеличился с 20% до 40%, и сейчас происходит обратная тенденция, но она связана с общим увеличением пассажиропотока. Сейчас агентский канал составляет 30-35%, а остальные люди предпочитают покупать через Интернет.
- Насколько я помню, звонки в call-центр являются платными. Вы не пробовали, не думали ли о том, чтобы снизить стоимость этих звонков и таким образом увеличить долю продаж через него?
- Не звонок, а покупка через call-центр является платной, прежде всего. Это разные вещи. А снижение тарифов на облуживание в call-центре – нам это просто не нужно. Call-центр стоит денег, обслуживание «живым» оператором стоит денег, и поэтому покупка билета через него стоит 190 рублей за сегмент. Мы эту плату ввели в конце 2008 года, чтобы стимулировать продажи через Интернет. Но если человек хочет купить в call-центре – пожалуйста.
В 2008 году у нас еще был прямой номер 8-800, мы от него отказались. Потому что люди стали туда звонить не просто для того, чтобы купить билет, а чтобы просто поговорить, поспрашивать что-то, пожаловаться, и это опять вызвало рост затрат на call-центр, равно как и падение продаж. Получилась такая ситуация, что мы увеличили расходы на call-центр, а продаж стало меньше. Потери составляли до 40% от общего числа звонящих. Поэтому мы оставили только прямой московский номер.
Авиакассы тоже берут сборы за бронирование и на сегодняшний день единственный бесплатным каналом является Интернет, и мы его изо всех стимулируем, так как он является самым дешевым не только для пассажиров, но и для нас тоже.
- Что касается оплаты через Интернет кредитными картами - были ли у вас сбои при оплате картами определенных банков, и как эти проблемы разрешались?
- У нас есть партнер – ChronoPay, осуществляющий транзакции через Интернет. И у него есть свои настройки, связанные с защитой от мошенничества. Поэтому если какие-то карты не принимаются – это чаще всего связано не со сбоями, а с настройками системы безопасности ChronoPay, и это их политика.
Что касается самих платежей, то в 2008-2009 году процент оплаты кредитными картами от общего числа всех платежей был порядка 5-10%, но к началу 2010 кредитками уже расплачиваются порядка 20% клиентов. То есть рост таких платежей очень значительный.
- Не планируете ли вы введение дополнительной системы безопасности платежей в виде одноразовых паролей, например, посредством SMS?
- Вы, наверное, опять имеете в виду ChronoPay – нет, насколько мне известно, они такого не планируют. И мы тоже.
- Процесс заказа билета на вашем сайте для многих людей может казаться сложным и запутанным. Не считаете ли вы это «фактором отторжения» онлайн-клиентов и не хотите ли вы как-то упростить этот процесс?
- Мы постоянно работаем над улучшением процесса бронирования. И также работаем над повышением юзабилити нашего сайта. Процент людей, покупающих через Интернет, все-таки постоянно увеличивается. И даже если сложный процесс покупки является «отторгающим» фактором, то все наши коммуникации направлены на то, чтобы рассказать и объяснить максимально подробно человеку о том, как там покупать. Мы наоборот стараемся «перетянуть» клиентов из агентских сетей в Интернет; мы объясняем им, что проще и дешевле купить билет через прямой канал.
Кроме того, на сайте и в авиакассах на наши рейсы разные уровни тарифов. Более дешевые – на сайте, более дорогие – в авиакассах.
- Вот соответственно и мой следующий вопрос – не планируете ли вы развивать сотрудничество с агентскими сетями наподобие Expedia, AWAD и т.д.? Насколько вообще удачны и перспективны подобные системы, по-вашему?
- Эти порталы не являются субагентами существующей в России системы «Сирена» (на которую мы перешли в июле 2009 года), на ней работают агенты из нашего агентского канала. Но мы над этим работаем, мы идем в ту сторону, чтобы наши билеты появились в этих системах, но этот процесс не быстрый и не дешевый, и занять это может достаточно долгое время. Не могу сейчас говорить о сроках.
- Вы говорили вначале про изменение тарифной системы. Что имеется в виду?
- С учетом особенностей системы бронирования Navitare, вначале у нас был один тариф, самый дешевый, который мы предлагали на сайте нашим клиентам. Сейчас мы предлагаем группу тарифов. Они отличаются по скидкам для детей, по правилам возврата, по количеству времени сохранения заказа до момента оплаты и т.д. Но в основном люди выбирают группу тарифов MINI – самые дешевые. Менять эту систему мы не планируем.
- Поговорим о дополнительных услугах – такси, отелях и так далее. Насколько они популярны при заказе через сайт и как вы планируете развивать их дальше?
- Если говорить кратко, то популярнее всего услуга заказа дополнительного багажа. Через сайт это стоит 650 рублей за дополнительные 15 кг, при покупке в аэропорту – 165 рублей за каждый килограмм перевеса. Также популярны услуги заказа такси и отелей. В принципе, мы планируем как-то реорганизовать количество дополнительных услуг на сайте и скорее всего даже сократить их, а не увеличить – уберем самые невостребованные из них.
Большой экспансии новых дополнительных услуг у нас не будет. Надо сосредоточиться на том, что есть, сконцентрироваться на том, что приносит доход и убрать то, что доход не приносит. Но выбор должен быть обязательно.
- А вы не думали о том, чтобы, например, сделать из них простую древовидную структуру, скажем, разделить на самые популярные и самые непопулярные?
- Над этой идеей стоит подумать, но это уже задача для наших программистов.
- Затронем еще такой вопрос: введение страховки за задержку рейса в качестве дополнительной услуги. Одно время Интернет просто пестрел публикациями о том, что вы постоянно задерживаете рейсы. Не связаны ли эти факты с введением данной услуги? Насколько я помню, она появилась не так давно.
- У Sky Express в данный момент эксплуатируется 9 самолетов типа Boeing 737-300 и 737-500, и на чем мы не экономим точно – так это на безопасности. Наши самолеты эксплуатируются постоянно, и в сутки проводят в небе до 11-12 часов. Прилетел самолет из Питера и уже через час-другой нужно лететь в Ростов, потом в Сочи и так далее.
Сами понимаете, в таких жестких условиях эксплуатации и требуемого техобслуживания (тем более, что самолеты далеко не новые и не каждый аэропорт способен провести техобслуживание на должном уровне, не у всех есть требуемое оборудование и специалисты) случаются задержки. И именно поэтому (а не потому, что вы озвучили) была введена такая дополнительная услуга – страховка от подобных задержек. Подобную услугу мы ввели прошлым летом, и в настоящее время вы можете заплатить 300 рублей страховки за каждый сегмент полета при покупке билета. В случае задержки более трех часов вы получаете виртуальную карту на 3000 рублей.
- То есть это не «живые» деньги, это фактически сертификат на оплату полета?
- Фактически да – вы можете оплатить этой картой часть билета или весь полет целиком один раз.
- А если билет будет стоить, скажем, 2500 рублей?
- … то эти 500 рублей разницы мы вам не вернем.
- В каких городах на сегодняшний день можно заказать такси через Интернет на вашем сайте?
- Сегодня это всего три города – Москва, Сочи и Ростов. В Санкт-Петербурге мы планируем запустить это в ближайшие дни. Причины отсутствия таких услуг в других городах – отсутствие крупных транспортных компаний, готовых работать по системе, предлагаемой нами. Мелкие же таксомоторные компании не обладают соответствующими технологическими и человеческими ресурсами для предложения таких услуг.
- А как вы объясните тот факт, что у второго российского дискаунтера, «Авиановы», билеты в Сочи стоят вдвое дешевле ваших, хотя системы у вас почти одинаковы?
- Легко объясню. Это значит, что разницу между нашей ценой и их оплачивают их акционеры. Вопрос только в том, как долго они еще будут это делать.
- Вы говорили, что дополнительное место багажа у вас входит в число дополнительных услуг, либо же доплата в аэропорту – 165 рублей за каждый лишний килограмм. У той же «Авиановы» багаж вообще не входит в число автоматом предоставляемых услуг и это позволяет им еще больше снизить тариф. Вы не задумывались о том, чтобы сделать то же самое?
- Нет, не планируем этого. Наши пассажиры привыкли к тому, что есть сейчас. Мы знаем, что все основные европейские лоукостеры используют эту модель, когда они берут плату за каждую единицу багажа. Но мы действуем в рамках российского законодательства, которое не определяет количество бесплатных килограммов, но определяет, что оно должно быть. С другой стороны, «Авианова» делает многое из того, что делал Sky Express и то, что она идет по нашим следам – это очень хорошо, так как это говорит о том, что мы сделали все правильно. То есть она использует тех же партнеров по приему наличных платежей и много берет от того, что делает Sky Express на российском рынке. Мы же ведь тоже эту модель не сразу придумали, мы взяли ее у европейских и американских аналогов, но мы ее очень сильно модифицировали под Россию. Нас больше «Аэрофлот» беспокоит, откровенно говоря, потому что пассажиры «Авиановы» не летают самолетами «Sky Express», «Авиановой» сейчас летают те, кто летал нами три года назад, когда у нас билет стоил 500 рублей.
- Следующий вопрос у меня связан с блогами пилотов. Насколько мне известно, «Московский метрополитен», к примеру, относится к факту ведения блогов своими машинистами крайне негативно. Даже известный блогер metroelf как-то признался, что на самом деле в этот блог пишут несколько разных людей. Вот как компания Sky Express относится к факту ведения блогов своими пилотами?
- Sky Express относится к этому совершенно положительно и адекватно. Интернет – это свободное пространство, где, по крайней мере, нет никакой цензуры, и это надо использовать. Надо не запрещать процесс, надо его возглавлять. И мы его возглавили в лице нашего уважаемого пилота Летчика Лехи (ЖЖ-юзер letchikleha), который, к сожалению, ушел от нас. Мы наоборот хотим развивать это направление.
- Ушел, насколько мне известно, не только он, но и другие известные блогеры. А Летчик Леха, уйдя, не слишком лестно высказался о вашей компании.
- Да, ушло несколько пилотов, в том числе активных блогеров, например, makiev. И ничего страшного не произошло.
Мы, конечно, скорбим по поводу ухода Алексея Кочемасова, но мы идем дальше. Я тоже могу уйти и написать все что угодно после этого, как хорошее, так и плохое.
- Как вы используете опыт зарубежных коллег помимо того, что уже сказали? Помимо системы и прочего?
- Знаете, на самом деле мы делаем много того, чего другие не делают. В части коммуникаций, например, на борту. За счет оригинальных текстов, дополнительной информации об услугах и акциях компмании мы работаем с нашей аудиторией – пропагандируем, продаем, позиционируем.
- А вы вообще планируете внедрять какие-нибудь информационные услуги на борту, наподобие того же Интернета или сотовой связи, что начали уже внедрять некоторые компании?
- Нет, не планируем. Это очень дорого. К сожалению, мы не можем себе позволить такие инвестиции. Ryanair (известный европейский лоукостер) собирается у себя это внедрять, но они могут себе это позволить, а мы нет. Кроме того, у Ryanair самолеты находятся в собственности, а у нас в лизинге на 5 лет. Поэтому глупо ставить такую систему на лизинговый самолет, который через 5 лет у нас заберут. Может быть, мы подумаем об этом, когда самолеты будут у нас в собственности, во-первых, и во-вторых, когда эта услуга действительно будет востребована на российском рынке. На ближайшие 2-3 года мы это не планируем, потому что это не нужно ни нам, ни пассажирам эконом-класса. У нас, конечно, летают люди с ноутбуками… но готовы ли люди платить за эту услугу?
- Так вы проводили какие-то опросы на эту тему, чтобы выяснить, нужна ли людям эта услуга?
- Мы не видим пока смысла проводить опросы, потому что – еще раз – это большие инвестиции, которые мы не можем себе позволить. Кроме того, если кто-то на российском рынке внедрит эту услугу, то, может быть, мы об этом подумаем. Люди тогда, может, будут выбирать авиакомпанию по наличию этой услуги на борту. Если мы сейчас ее введем и будет первыми вообще – это здорово, но если это связано с большими инвестициями – то, наверное, не так уж и здорово.
- И последний вопрос - нет ли у вас в планах изменения дизайна вашего сайта и функционала?
- Функционал мы и так постоянно обновляем. Что касается дизайна – есть долгосрочные планы на это, но что-то конкретное пока говорить рано.