Часть вторая, эмоциональная
На прошлой неделе «Руформатор» опубликовал стенографию первой части встречи топ-менеджмента компании «Билайн» с недовольными пользователями услуг доступа в интернет от «Корбины Телеком», чьи услуги теперь предоставляются под брендом «Билайн». Вторая часть вопросов была более эмоциональной и касалась в основном качества сервиса и отношения к потребителям вообще.
- Вопрос касается оплаты ваших услуг в «Связном». Однажды я решил оплатить услуги в офисе этой компании. Операционистка к номеру счета поставила префикс «200» - у «Билайна» все счета начинаются с 200. На мой вопрос «зачем приписали эти цифры» ответили «так надо». В результате деньги на счет не поступили. В «Связном» говорят «мы транзакцию отозвать не можем, обращайтесь в Билайн». «Билайн» говорит, что денег не видели, обращаться надо в «Связной». В какие закрома попали деньги? Они хоть и небольшие, но сам факт...
- Вы знаете, была аналогичная ситуация с «Евросетью». Сейчас все наши прямые партнеры оповещены, что необходимо принимать платежи по 10-значному коду.
- То есть человек может просто забыть о своих деньгах?
- Это не так. На самом деле, ему нужно обратиться в «Связной», они должны провести платеж заново.
- Они отказываются.
- Дайте контакты этого человека мне, я выясню этот вопрос. Его проблемы мы решим. Меня интересует система вообще, может, это какой-то отдельный офис так работает, а может, просто ошибка системы.
Артем Стрельбицкий, менеджер продукта; Екатерина Лебедева; Дмитрий Даниленко, руководитель департамента по развитию ШПД в Москве и Московской области
- Как вы считаете, позвонив в call-центр, через какое время я получу адекватный ответ и сколько времени составит ожидание?
- Ожидание сейчас на входящей линии на первом уровне составляет 30 секунд. Это когда оператор спрашивает ваш адрес и что у вас случилось. Я вам гарантирую время ожидания меньше одной минуты.
- Нет, подождите секунду. Смотрите. Снимают трубку. Я говорю – интернет. Оператор – что с ним. Я говорю – не работает. Она – подождите, я переключу вас на техническую поддержку. Когда снимает трубку технический специалист?
- Второй уровень вчера был в среднем 10 минут за сутки, и мы считаем, что это очень много.
- В среднем – это значит, что когда-то был час, а когда-то минута?
- Часа вчера не было.
- Ну это было не вчера.
- Именно. Мы решили проблему, набрали народ, и у нас максимальный срок ожидания на линии будет 6 минут через 2 месяца. Сейчас это в среднем 10 минут, и это слишком много. И мы собираемся через месяц снизить время ожидания техподдержки второго уровня до двух минут. Проблема в том, что мы исчерпали рынок труда в Калуге, где у нас был второй сайт техподдержки, и сейчас открываем площадку в Нижнем Новгороде. Я вам это гарантирую. Сейчас это в среднем 10 минут за месяц.
Друзья, вас сейчас волнует факт, что вы где-то видели 45 минут ожидания…
- Я не видел. Я сам сидел и ждал.
- Все правильно, я и сам так же сидел и ждал. С декабря, с начала миграции, плюс ситуация с Калугой, мы получили… коллеги, поймите, мы здесь для того и собрались, чтобы разрешить проблемы, чтобы ответить на ваши вопросы. Эти все звонки после миграции увеличили наш трафик в два раза. Поэтому служба технической поддержки второго уровня была действительно под двумя мощными ударами. Поэтому в декабре вы могли видеть и 40 минут. Сейчас эта ситуация исправляется радикально и быстрыми темпами.
На техподдержку второго уровня вас пустят с индивидуальной технической проблемой. Если это проблема по району, все решается на первом в основном.
Крайний слева - Дмитрий Малов, директор по клиентским подключениям
- Как быть с интернетом в области? Давайте посмотрим правде в глаза – в области с этим беда. Отъехал на 200 километров от Москвы - и все, труба. Я вот был в Калининграде, пользовался там «Билайном» – и это кошмар. Днем еще что-то еле ползет, а вечером вообще почти ноль. И в провинции вообще интернет мало у кого есть и дорого стоит.
- В каждом городе свой рынок и на каждом рынке мы позиционируемся относительно конкурентов. Мы не можем дать каждому городу московские тарифы, потому что это просто невыгодно. Вы понимаете, что стоимость каналов формируется не только «Билайном». Например, в Калининграде нет никаких операторов, кроме «Ростелекома». И здесь мы связаны по рукам и ногам той стоимостью, которую дает национальный монополист.
Ну смотрите, 5 лет назад Москва-Петербург сидели на DSL и на диалапе. Сейчас все совсем по-другому, мы идем в провинцию, мы уже кроме Москвы охватили порядка семидесяти городов. Эти 70 городов появились, потому что от общего магистрального канала можно провести свой магистральный канал, из него – в город, из города – в области. Это то, во что мы инвестировали средства. У нас в плане изрядное количество городов, в том числе и Подмосковье. Крупные города будут все покрыты. А есть города, в которых ШПД не будет никогда, потому что там легче поставить 3G-вышку и той скорости, которую она будет предоставлять, вполне всем хватит. В том числе и в деревнях. Никто не будет проводить линию для набора деревень, а 3G-вышка будет делать свое дело.
- Являюсь пользователем с 2007 года, хотя хотелось сделать это пораньше. Район Измайлово, Северное. Вопрос следующий. Подключался к вам полтора года. Первый раз поговорил с «Корбиной» - мне ответили, что «в вашем доме технические неполадки, звоните позже». Звонил позже. Ничего интересного не сказали.
- А какого рода технические неполадки?
- Мне не объяснили. «В вашем доме технические неполадки». В итоге, прошел год. Услуги другого оператора – не буду говорить какого – мне не понравились. Позвонил в «Корбину». Опять мне сказали «в вашем доме технические неполадки» и решили это только через полтора месяца, причем потому, что я постоянно звонил, почти каждый день. Почему такое низкое качество услуг?
- Я бы сказал, что качество услуг никак не коррелирует с наличием технических проблем. В Москве есть на текущий момент порядка 25 тыс. подключенных домов. И рано или поздно в них появляются технические проблемы. Бывает, например, что затевают ремонт и требуется перенести оборудование. Иногда нам приходится добиваться решения через суд проблем с ТСЖ, которые часто ставят нам палки в колеса. И есть десятки домов, где мы не сможем переубедить жильцов – есть такие странные дома, в которых живут люди, которые не хотят общаться, и те несколько абонентов, которые желают подключиться в этих домах, не смогут получить доступ к «Билайну».
И еще стоит дополнить. Надо признать, что в корбиновское время были деньги далеко не на все. И даже в прошлом году у «Билайна» были деньги далеко не на все. Но в 2010 году денег много, и мы собираемся все проблемы закрыть за первый квартал этого года.
- Опять же вопрос про Измайлово. Очень многие люди в моем районе сидят на NetByNet, качество обслуживания их не устраивает, они хотят подключиться к «Билайну» – и не могут.
- Почему не могут?
- Из той же серии – «ваш дом не обслуживается». Просто в Измайлово идет полная реконструкция…
- Я отвечу на ваш вопрос. Как и у любой компании, у нас есть план строительства, есть проекты по определенному количеству домов каждый месяц, каждый квартал. В принципе, нам без разницы какой район и какой дом застраивать. Если есть обращение потенциальных клиентов из какого-то дома, то мы стараемся их и застраивать в первую очередь.
- А сколько заявок вам нужно, чтобы дом подключили? (Говорят, что минимум 10-12.)
- Ноль! Нам неважно, сколько заявок. Мы пытаемся делать массовое покрытие, но в некоторые дома мы не зайдем ни за какие деньги – конкуренты не пустят. Или потому что это ТСЖ никогда нас не пустит. Потому что это Россия.
- Живой пример, ближе к Соколиной горе. У человека подключили «Корбину». Потом пришли «жилищные службы», провод обрезали, сказали, «вы здесь проводить ничего не можете», хотя проводили ваши сотрудники. Потом приехали другие операторы и подключили себя. И все, никто не сказал, почему так происходит.
- Если это Красносельский район, то у нас есть проблемы с управляющей компанией, которая является балансодержателем этих домов. Это просто грязная конкуренция – я не буду говорить слова «взятка» или «дружеское отношение» - сами понимаете. Мы с этим боремся только законными способами, и так же, как они, поступать не можем и не будем. В Красносельском районе есть такая проблема в двадцати домах. И это все является, мягко говоря, незаконным. По остальным районам я информацией сейчас не владею. Дайте мне точный адрес, расскажу вам лично.
- У меня вопросов больше нет.
- Хорошо, тогда я дополню. Сейчас, когда появляются другие управляющие компании, многим бывает стыдно за подобные действия, и такого в основном больше нет. На самом деле, если порыться в «Яндексе», то вы найдете подобную информацию о многих крупных районных компаниях, которые делали точно так же. Резали провода, а потом стучались в двери и говорили «все остальные не могут, а мы вот рядом, мы тут, мы уже готовы». Отдельные случаи бывают, мы с ними боремся, и для таких недобросовестных конкурентов это кончится достаточно печально.
- Насчет системы голосового меню. Не хотите ли вы заменить ее на систему общения «человек-человек», чтобы не приходилось сидеть и выслушивать все эти «нажмите один», «нажмите два»… «нажмите ноль». Когда у меня две недели назад возникла проблема, сквозь ваших девушек я не мог пробиться минут двадцать примерно. Одна перекидывала ко второй, вторая к третьей. В банке «Авангард», например, сделали вместо голосового меню человека, который снимает трубку после первого же звонка и переключает на нужного специалиста, либо отвечает сам на простые вопросы.
- Дело в цене этого вопроса. Мы можем вместо трех цифр поставить человека, который будет работать вместо этих цифр…
- Ну это будет очень удобно.
- Да, и мы понимаем, что в рамках бизнес-процесса, который имеем, мы сможем сделать следующее: мы можем сделать время ожидания 5 минут – через означенного вами человека, и 30 секунд – если вы будете нажимать на кнопочки. И это именно тот правильный баланс, который устраивает всех.
- При звонке провайдеру NetByNet отображается электронная очередь. То есть ты видишь на экране, сколько человек перед тобой в этой очереди и сколько еще осталось ждать. Вы не планируете ввести что-то подобное?
- Хорошая идея. Поставим это в план и постараемся реализовать.
Ближе к концу встречи беседа приняла неожиданный оборот, когда в конце стола поднялся коротко стриженный молодой человек.
- Меня зовут Сергей Аксенов, я руководитель предвыборного штаба Эдуарда Лимонова, кандидата в президенты на выборах 2012 года. Для чего сюда пришел и я, и наши сторонники, которых вы можете видеть за этим столом? Для того, чтобы коротко высказать свои претензии в адрес вашей компании. В чем суть. Так случилось, что в этом месяце буквально были закрыты вашим клиентом наши сайты. Они были забанены на основании некоего решения суда. Мы знаем, что наша партия запрещена судом, но тем не менее не было никакого запрета на наш сайт. Мы обратились в пресс-службу вашей компании с вопросом – на каком основании. И ответа не получили. Обратились еще и еще, и, наконец, получили ответ, что на основании решения суда. Мы разочарованы, к сожалению. Я предполагаю, что мы можем снять эту проблему. Если решения суда нет, тогда и проблемы нет.
- Я понял вопрос, я ценю и уважаю вашу позицию. Открыто выложим все карты: сам факт того, что доступ к этим сайтам предоставлялся и был закрыт, уже означает, что мы как компания открыто предоставляем все то, что считаем правильным по закону. С момента, когда мы получаем официальное уведомление, исполнительный лист на закрытие и блокировку по конкретному IP-адресу, мы обязаны это выполнить. Надеюсь, что вы отнесетесь к этому так же уважительно, как и мы к вам. У вас есть все законные права это опротестовать это и подать в суд.
- Я правильно понимаю, что речь идет о конкретном IP-адресе, а не о конкретном сайте? То есть блокировка доступа конкретному сайту произошла случайно? Мы бы хотели получить официальный номер этого постановления или уведомления, а в вашей пресс-службе сказали, что «это тайна».
- Нет. Давайте говорить конкретно. IP-адрес – это один из атрибутов этого постановления, которое мы выполняем…
- Хорошо, если существует исполнительный лист на закрытие IP-адреса, то закрываются все сайты на этом IP-адресе? Помимо «Нацбол.ру», например.
- Во-первых, по технологии: бывает, что на одном IP-адресе находится несколько сайтов, но бывает и наоборот, когда один IP-адрес резолвится с нескольких адресов. Но ни одна компания не будет узнавать, какие еще доменные адреса будут соответствовать этому IP-адресу. Исполнитель здесь является заложником судебного решения.
- А следует ли из этого, что остальные российские операторы, которые предоставляют доступ к этому сайту, нарушают это постановление?
- Если они его получили и не исполнили, то да.
- Ни один из ваших четырех основных конкурентов не получал подобного судебного решения, я лично общалась с пресс-службами и точно это знаю.
- Это судебное решение поступило в один из наших филиалов, так что это решение одного из московских регионов, где нет наших конкурентов, а не московского филиала. Поэтому, скорее всего, другие провайдеры и не получили этого решения.
- Буквально несколько дней назад RU-CENTER закрыл Torrents.ru. Хотелось бы узнать ваше мнение по этому поводу. Просто отношение к этому.
- Насколько я знаю, право RU-CENTER отзывать делегацию не по решению суда, а по решению правоохранительных органов заложено в пользовательский договор. И поэтому они имеют на это право. Если в договоре прописано, что делегация может отзываться до реакции правоохранительных органов, это будет сделано.
- То есть любой, можно сказать, милиционер может прийти в RU-CENTER и сказать «Я хочу, чтобы была закрыта делегация Mail.ru по тем-то и тем-то причинам», и Mail.ru будет закрыт?
- Если RU-CENTER сочтет это представление обоснованным, они отзовут делегацию Mail.ru.
- То есть можно закрыть любой сайт в зоне RU таким образом?
- Увы и ах. Такое законодательство мы имеем. В данном случае я выражаю отношение себя как сотрудника компании. Мое личное отношение к этому в данном случае неважно.
- В определенных городах интернет работает плохо. То есть есть проблемы.
- Нет, не совсем. Если говорить о Подмосковье, то там Интернет не всегда работает по волоконно-оптической линии связи. Зачастую в городах, которые построены недавно. Где-то остались старые «релейки».
- Клиенты, которые имеют плохой доступ к Интернету вашей компании, имеют какие-то льготы, или вы с них «дерете» по полной как за нормальный, отлично работающий интернет?
- Нет, льгот нет, пользователи пользуются тем же тарифом, что и по этому городу в целом. Если есть проблема – отправляйте претензии.
- Срок рассмотрения претензий – сколько времени? Вот честно?
- Стандартно – 30 дней.
- А реально?
- И реально – 30 дней.
- А как рассчитывается компенсация?
- По ШПД мы компенсируем в полном объеме за непредоставленные услуги – однозначно. Иногда раздариваем целые месяца в сложных случаях.
- Вот давайте еще вопрос в связи с этим. Когда я был на «Корбине», бывали случаи, когда интернет по 5-6 часов не работал. И операторы мне говорили – «оставьте заявку, вам предоставят компенсацию». Я оставлял, активировал заявку, деньги возвращались мне на счет. С тех пор как «Корбина» стала «Билайном», ничего этого уже нет.
- Нет, это не так. Спросите у оператора.
- Нет, вы понимаете, раньше операторы мне это сами предлагали – «вот у вас не работает интернет, мы можем предоставить компенсацию». Как «Корбина» стала «Билайном» – предлагать резко перестали.
- То есть вас смущает, что мы это перестали предлагать сами?
- Да, меня смущает именно это.
- Но ведь вы знаете, что такая возможность есть?
- Я уже не знаю, какие возможности есть, а какие нет - после этих ваших перестановок.
- Я считаю, что вы, наверное, скорее правы, и мы посмотрим и постараемся вернуть это во фразы операторов.
- Еще вопрос. Примерно три недели назад Конституционный Суд РФ запретил банкам (банкам, подчеркиваю) в одностороннем порядке менять условия договоров. Что вы будете делать в том случае, если КС запретит это делать вам?
- В первую очередь, мы будем исполнять это решение. Изменение в двустороннем порядке подразумевает физическую подпись абонента, согласие с договором оферты и так далее. Вы понимаете, что договор оферты – это не односторонний порядок. Используя сервис по договору оферты, вы юридически принимаете его условия. Это тоже не односторонне. Давайте так: будет решение – исполним. В теории тяжело говорить сейчас.
- А вы вообще такой вариант рассматриваете как возможный?
- Мы любые варианты рассматриваем. Если сейчас делать изначально все так, чтобы обеспечивать максимально небесный сервис, скорость и все на свете – это будет стоить очень больших денег для потребителя. Мы говорим о том, что предоставляем разные варианты. Если мы получим предписание, которое заставляет нас теперь все согласовывать с абонентом, мы будем делать это заранее. Если мы видим, что в рамках этики и удобства абонентов это не является критическим, мы можем этого не делать и менять условия в одностороннем порядке. Например, мы вам можем рассказать, что был случай, когда абоненты не могли оплатить несколько дней наши услуги – они получили в виде компенсации месяц бесплатно.
- Планируется ли предоставить мечту каждого пользователя - 100 Мбит в каждую квартиру?
- К двухтысячному году (шутка такая). Технологически это возможно, но если это придет, то с западными ограничениями – то есть ставятся такие сервера, которые не дадут вам загружать на полной скорости, например, торренты. Такая крупная компания, как «Вымпелком», должна учитывать интересы громадного числа пользователей.
- Я подключал «Корбину-Билайн» в сумме четыре раза на разных квартирах за последние три года, три раза себе, один – своему знакомому. И все четыре раза приходили монтажники. Они все подключали, делали все правильно, но при этом вели себя крайне грубо. Суровые челябинские мужики, так сказать. Ни тебе здрасьте, ни спасибо, ни до свиданья. Очень неприятное впечатление осталось.
- Мы работаем над качеством сервиса, и, например, есть веб-форма, где вы можете после подключения оценить посещение, в том числе и качество сервиса
- Извините, но монтажники заполняют эту форму сами. Быстренько понаставят себе пятерок и уходят.
- Хорошо, мы проследим за этим и решим эту проблему.
В конце встречи я отловил Екатерину Лебедеву, старшего менеджера по связям с общественностью массового рынка ГК «ВымпелКом», и попытался добиться от нее ответа на довольно щекотливый вопрос – насколько этичным «Билайн» считает регистрацию их собственного сайта в качестве СМИ? Данный вопрос был задан в связи с многочисленными случаями, когда об изменениях договора абоненты оповещались только на сайте, но не персонально в виде e-mail или SMS – и при этом формального нарушения договора, как все понимают, не было. Но насколько данный поступок можно назвать «человечным» - это я и хотел выяснить.
Не секрет, что 90 и даже больше процентов пользователей не заходят на сайт никогда, чтобы узнать об изменениях своего тарифа (даже несмотря на то, что такая опция есть во всех договорах в качестве обязанностей абонента) не в свою пользу (как, например, произошло год назад, когда многие операторы тихо перевели некоторые бесплатные услуги на платную основу – у «Билайна» так произошло с услугой «Любимый номер»), и компании это знают.
Четкого ответа на данный вопрос мне получить так и не удалось. «Мы оповещаем абонентов как через сайт, так и по SMS, и по e-mail. Если вы по каким-то причинам не были уведомлены об этом лично, сообщите нам о вашей проблеме, и мы с ней постараемся разобраться» - вот и все, чего мне удалось добиться.
Позже был получен письменный официальный ответ руководителя службы по связям с общественностью «Вымпелкома» Елизаветы Фетисовой: «Появление тарифных планов и услуг, изменение условий в большую и меньшую сторону, новые скидки и пакеты, завершение промо-периодов - постоянный процесс. Информируем абонентов о том, что происходит, какие акции есть, а какие закрылись, различными способами - через сайт, через IVR, в СМС-сообщениях, через информацию в USSD-запросах. Сайт - один из оптимальных способов информировать обо всем в удобном и читабельном формате. Кроме того, все изменения на сайте публикуются за 10 дней. Плюс всегда есть возможность позвонить бесплатно в абонентскую службу». В общем, ответа на заданный вопрос получено так и не было, что, в принципе, и следовало ожидать.
Под конец я спросил, не планируют ли они подобного мероприятия для пользователей мобильной связи. Обещали подумать.
«Руформатор» благодарит Сергея (ottenki-serogo.livejournal.com) за предоставленные фотографии, которые опубликованы с разрешения автора.
