Николай Зайцев рассказал «Руформатору» о роли онлайн-торговли в современном бизнесе.
Как и когда в «Л’Этуаль» было принято решение о запуске интернет-магазина?
Мы запустили веб-магазин в 2006 году. «Л’Этуаль» стала первой среди специализированных розничных сетей в парфюмерии и косметике, кто открыл электронную торговлю.
Это четко соответствовало нашей стратегии лидера рынка, и решение было закономерным. На запуск магазина ушло около года. На первый взгляд, открытие такой площадки не требует особых вложений – программное обеспечение стоит недорого, офисы и торговые помещения не нужны. Однако не все так просто. Одного сайта для успеха мало.Какое место веб-магазин занимает в структуре продаж «Л’Этуаль»?
В настоящее время интернет-магазин имеет приоритетное значение. В сентябре 2012 г. мы поменяли IT-платформу магазина, построив его на Oracle ATG, и сейчас завершаем интеграцию со складом. Это позволит нам предлагать 20 000 наименований продукции – таким образом, веб-магазин становится нашим флагманом. Решение включает инновационные методы и подходы, динамично развивается, его используют передовые компании. Мы первыми в России сделали интернет-магазин на основе ATG, и другие компании последовали нашему примеру.
Как быстро окупается подобный запуск?
Не стоит питать иллюзии – мощные решения достаточно дороги, однако их окупаемость в течение 3-4 лет вполне достижима.
Каковы основные этапы развертывания платформы для онлайн-магазина? Можете дать практические советы?
Этапы стандартные: анализ, сбор данных, формулирование задач, проектирование, разработка архитектуры, внедрение.
Выбирая продукт, необходимо понимать, что от него ожидается. Лично я – сторонник проверенных решений, а не новых «красивых» программ. Ключевой момент – интеграция новой платформы. Мы не можем закрыть интернет-магазин на неделю или месяц - покупатель вообще не должен заметить каких-либо сбоев. Чтобы это получилось, процесс должен быть тщательно организован. Нужно заранее определиться, будет у вас один интернет-магазин или несколько. Также важно решить, как вы собираетесь открывать магазин – своими силами или с участием разработчиков. В нашей компании чаще всего используется аутсорсинг, но мы сами активно участвуем в процессах. К слову, что касается IT-инструментов для наших офлайн-магазинов, мы тоже предпочитаем передавать часть работ по внедрению и поддержке решений партнерам. В частности, с созданием и интеграцией значительной части корпоративных приложений на основе Microsoft Dynamics AX нам помогает консалтинговая компания Columbus.
Многое зависит от инструмента, но еще больше – от того, кто им владеет. Главное – понимать цели внедрения.
Чем онлайн-магазин «Л’Этуаль» сегодня отличается от других игроков этого рынка?
В первую очередь, широта ассортимента. И на сегодня это не предел. Ключевой момент – обслуживание. С каждым клиентом мы работаем индивидуально – сотрудники call-центра помогут сориентироваться в ассортименте, выбрать аналогичный товар, изменить заказ и пр. На первый взгляд, это очевидные элементы сервиса, но, как ни странно, не для всех онлайн-продавцов. Далее – поисковые сервисы. Мы заходим на сайт магазина, чтобы найти конкретный продукт или изучить ассортимент. Если сайт задает десяток наводящих вопросов и выбрасывает в ненужный раздел, я закрою его через пару минут. Наш магазин мгновенно «понимает», что от него требуется, с помощью контекстного поиска. Крайне важен контент – нужно предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре, чтобы у него не осталось сомнений относительно его качества.
Как повлиял выход в сеть на основной бизнес «Л’Этуаль»? Как изменились бизнес-процессы?
На начальном этапе интернет-магазин стоял особняком, сегодня он функционирует как один из магазинов в сети «Л’Этуаль», а в будущем будет лидером продаж сети «Л’Этуаль». С точки зрения IT-инфраструктуры есть свои нюансы. Наш бизнес имеет ярко выраженную сезонность – продажи возрастают в декабре, феврале и марте. Поэтому необходимо заранее обеспечить систему масштабирования, чтобы в момент максимального наплыва покупателей сервера не упали. На мой взгляд, оптимальное решение – работать в облаках, поскольку это позволяет дополнительно подключать новые мощности в период роста продаж и отказаться от них в низкий сезон.
Крупнейшие сетевые продавцы пришли в этот бизнес из офлайна или сразу сделали ставку на интернет?
Не думаю, что здесь существует закономерность. Я знаю много интернет-магазинов, которые давно и успешно работают без аналога офлайн. С другой стороны, когда в сентябре этого года мы открывали веб-магазин на Украине, бренд «Л’Этуаль» выступал своего рода гарантией качества товара. Так или иначе, успех определяет не только торговая марка, но и ассортимент и качество обслуживания.
Что общего у рынка онлайн-торговли в России и в мире? Чем они различаются?
Безусловно, западный рынок онлайн-торговли более зрелый. Есть и сезонные различия – если в декабрь продажи растут и у нас, и на Западе, то праздники в феврале и марте – специфика российской действительности. Отечественный рынок более агрессивен, и я убежден в необходимости инвестиций в передовые IT-системы. Западные магазины сделали свои вложения в IT еще 10-15 лет назад и сегодня зачастую не готовы снова тратить деньги на дорогие новые технологии.
Мы следим за ростом других игроков рынка и следуем лидерской стратегии, внедряя первыми новые технологии.