Социальная сеть опубликовала в своем новостном блоге подробную схему путешествия жалобы внутри компании. Сотни сотрудников в офисах Facebook по всем у миру 24 часа в сутки разбирают миллионы сообщений пользователей на 24 языках мира обо всем – от спам-рассылок до пропаганды насилия.
Жалобы пользователей разбирают четыре команды, разделенные по типам сообщений об инцидентах: команда по безопасности, команда по противодействию ненависти и притеснению, команда по вопросам доступа к контенту и команда по злоупотреблениям контентом.Если одна из команд придет к заключению, что определенный контент нарушает правила Facebook, то он будет удален, а разместивший его пользователь предупрежден. Кроме того, соцсеть может в случае необходимости отключить некоторые функции или полностью заблокировать аккаунт нарушителя, а также обратиться к правоохранительным органам. Последнее подразумевает, что Facebook готова выдавать личные данные пользователей, нарушивших ее политику. Так, недавно стало известно, что социальная сеть раскроет правоохранительным органам личности сетевых троллей, которые терроризировали 45-летнююю мать-одиночку Николу Брукс.
Механизм жалоб был введен Facebook в марте 2011 года. Facebook сотрудничает с более, чем 30 различными организациями, которые помогает ей модерировать содержание соцсети. 20 из них – это организации, занимающиеся предупреждением самоубийств и оказывающих психологическую помощь. Для предотвращения самоубийств Facebook даже ввела специальную форму, с помощью которой пользователи могут сообщать о постах друзей, в которых они высказывают суицидальные мысли.
Спикер Facebook Фред Воленс (Fred Wolens) объяснил, что соцсеть раскрыла механизм рассмотрения жалоб пользователей, чтобы обеспечить большую «прозрачность» своей работы.