Долгие годы Денис Карлевато (Denise Carlevato) изучала миллионы кликов мышью и нажатия на клавиши клавиатуры анонимных пользователей по всему миру. Ее цель – сделать Microsoft Office лучше для миллионов людей.
По существу мы имеем дело с большим проектом на основе краудсорсинга. Это именно то, что вам нужно сделать, чтобы удовлетворить потребности максимально широкой аудитории настолько, насколько это возможно, говорит Карлевато, которая работала инженером по юзабилити Microsoft в течение 10 лет.
«Мы работаем изо всех сил, чтобы убедиться, что функции, которые мы закладываем в наш продукт - это то, что действительно нужно людям», - говорит Карлевато. «Руформатор» представляет перевод статьи, опубликованной на портале CNN, которая посвящена тому, как Microsoft использовала краудсорсинг для разработки Office 2010.«Наблюдая за их работой, мы знаем, в чем они действительно нуждаются»
Хотя некоторые из наблюдателей мира высоких технологий предсказывают Microsoft падение после того, как она проиграла на поле игр для смартфонов и уступила Apple в капитализации, многие сходятся во мнении, что слухи о неминуемой гибели гиганта программного обеспечения сильно преувеличены. Microsoft в целом остается очень прибыльной компанией, и Office неизменно является самой успешной частью бизнеса Microsoft с прибылью в миллиарды долларов ежеквартально, что превышает даже продажи Windows.
Хотя Google и предлагает конкурентоспособный офисный пакет Google Docs бесплатно, Microsoft до сих пор занимает основную долю этого рынка: 67% онлайн-пользователей США регулярно используют Office, при этом лишь 4% пользуются Google Docs (по данным Forrester Research). «В некотором смысле битва «Office против Docs» не заслуживает даже внимания – пакет Microsoft по-прежнему вне конкуренции, - говорит Джей Пи Гаундер (J.P. Gownder), аналитик Forrester. - С точки зрения удобства использования и уровня проникновения на рынок Google Docs терпит сокрушительное поражение – во всяком случае, пока».
Но быть лидером нелегко, и чтобы сохранить за собой миллионы пользователей, Microsoft идет на большие жертвы, стремясь понять, чего же хотят люди. В Office 2010 beta Microsoft включила функцию под названием «Пошли смайлик» - окно обратной связи для комментариев тестеров. Из двух миллионов комментариев 81 тыс. включала в себя адрес электронной почты, чтобы инженеры Microsoft смогли работать с тестерами напрямую. Для анализа обратной связи Microsoft создала базу данных и запрограммировала алгоритмы для классификации и тэгирования комментариев по категориям, чтобы фильтровать полезные и малополезные комментарии. Исследователи читали каждый комментарий, чтобы определить нужды пользователей.
Еще одной инновацией была утилита для онлайн-трансляции презентаций пользователей в PowerPoint 2010 с помощью простой отсылки нужного URL, сообщил Пи Джей Хаф (P.J. Hough), вице-президент команды разработчиков Office. «Мы принимали множество решений, основанных не на том, что делают другие, а на том, чего хотят от нас наши клиенты», – сказал он.
Microsoft также приглашает некоторых пользователей в свою виртуальную лабораторию, где инструктирует их о специальных задачах, таких как форматирование фрагмента в документе Word или смена фонового изображения в презентации PowerPoint. После того как «лаборанты» завершают свою задачу, Карлевато и ее коллеги анализируют процесс для разбора предпринятых шагов.
Лаборатория виртуальных исследований особенно полезна, когда пользователи завершают задание, потому что можно понять, почему они запутались или почему решение задачи занимает слишком много времени – и соответственно, что необходимо предпринять для решения проблемы. Это то, что исследователи юзабилити называют «скрытые потребности», говорит Карлевато. Выходя за пределы виртуальной лаборатории тестирования, инженеры Microsoft работают тет-а-тет с коллегами из Вашингтонского университета для создания совершенно новых веб-приложений, которые были выпущены в середине июня. Группа из 26 студентов тестировала раннюю версию веб-приложения Office, встречаясь с инженерами каждые две недели для обсуждения возможностей, которые они хотели или не хотели бы видеть в веб-пакете.
Продакт-плэннер Microsoft Чар Попп (Char Popp) помогала вести испытания, и она сказала, что огромное значение имела работа именно в живой среде с постоянной обратной связью, потому что это была первая версия веб-приложений Office. «Пока команда создавала продукт и генерировала идеи, в целом это все равно был один большой паззл», – сказала она.
Ранние обзоры веб-приложений Office были не слишком радужные, поскольку они делали упор на отсутствие ключевых функций и элементов, но в Microsoft подчеркнули, что это была первая версия продукта, и они будут продолжать собирать отзывы для улучшения сервиса.
«С выпуском новой версии такого гиганта, как Office, мы не можем сделать все сразу», - говорит Хаф, который добавил, что любые неразрешенные проблемы – это «часть нашего плана».
К счастью для Microsoft, существуют 360 млн пользователей Windows Live, у которых есть доступ к веб-приложениям Office, и они могут помочь найти решение на основе краудсорсинга.
